Ejemplo de proceso de evaluación y medición de la experiencia del cliente

Este ejemplo ha sido realizado con los softwares Le Sphinx, programas desarrollados para adaptarse al 100% a las organizaciones dependiendo de sus necesidades y métodos de trabajo: diseño de las encuestas, contenido de los informes y dashboards, gestión de los datos, restricciones de acceso... 

El cuestionario y el script de llamada se ha realizado con el software de encuestación iQ (saber más), los análisis cuanti/cuali, así como el diseño de los diferentes dashboards han sido creados con la herramienta de análisis DATAVIV' (saber más), y la gestión de llamadas y de accesos por perfiles se ha configurado con el módulo WebReporting. 

Experiencia del cliente

Feedback Cuestionario

  • Cuestionarios multicanal: crea tu encuesta en diferentes formatos según el canal de difusión

  • Difusión personalizada: inmediata (tras una venta) o por frecuencias (mensual, diario, etc.)

  • Importación de datos: conectado a tu CRM, mediante API o cargando archivos externos (SPSS, XLSX, CSV, Triple S...)

1

Escáner

Correo

Tabletas/móviles offline

SMS

Entrada de datos

  • Mail automático interno: correo automático a la persona encargada del problema mencionado en el cuestionario

    • Si nota limpieza < 4 + cliente de Madrid, enviar un email al encargado de la limpieza de Madrid

Gestión de las reclamaciones

  • Cuestionario interactivo: el contenido y las preguntas se muestran y adaptan según las respuestas del encuestado

    • Mensaje personalizado

    • Propuesta de llamada

    • Demanda de precisión del problema

  • Mail automático personalizado​ al cliente según reglas de envío

    • Si NPS < 6 o si hay un comentario negativo, enviarle un correo para tratar su queja

    • Informar de que su reclamación está en curso de tramitación

ASESOR Access
 

Tom

Laura

...

  • Lista de las reclamaciones

  • Script de llamada (diálogo para la llamada personalizado)

  • Gestión de volver a llamar

  • Resolución de las reclamaciones

TELEOPERADOR Access
 

Carla

Luis

...

  • Dashboard de la gestión de llamadas

  • Dashboard de la gestión de reclamaciones

  • Dashboard de satisfacción sobre sus clientes 

  • Análisis de los comentarios de los clientes

  • Áreas de mejora

2

Control

Gestión

  • Lista de las reclamaciones

  • Script de llamada (diálogo para la llamada personalizado)

  • Gestión de volver a llamar

  • Calificación de las reclamaciones (por importancia, tema...)

  • Identificación de la solución

  • Envío de la reclamación al asesor

Control

Gestión

Reporting

MANAGER Access

Madrid

Paris

...

  • Lista de reclamación de su agencia

  • Dashboard de la gestión de reclamaciones y llamadas entre todos sus asesores/teleoperadores

  • Dashboard de satisfacción 

    • Puntos fuertes y débiles 

    • Áreas de mejora

    • Evolución de la satisfacción

    • Benchmark satisfacción agencia vs satisfacción país

  • Análisis de los comentarios de los clientes de la agencia

  • Edición automática de informe (filtrable)

3

COUNTRY MANAGER Access

España

Francia

...

  • Dashboard de la gestión de reclamaciones entre todas las agencias del país

  • Dashboard de satisfacción

    • Puntos fuertes y débiles

    • Áreas de mejora

    • Evolución de la satisfacción

    • Benchmark satisfacción de todas las agencias

  • Análisis de los comentarios de los clientes del país (de qué hablan, evolución de los temas)

  • Edición automática de infografía (filtrable)

  • Edición automática de informe (filtrable)

CEO Access

Mundo

  • Dashboard de satisfacción general 

    • Puntos fuertes y débiles

    • Áreas de mejora

    • Evolución de la satisfacción

  • Dashboard de satisfacción por zona geográfica

  • Edición automática de informe (filtrable)

(+34) 919 038 775

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