Cómo mejorar la calidad de las respuestas
- Le Sphinx España
- 21 mar
- 6 Min. de lectura
¿Qué indicadores deberían utilizarse para evaluar la calidad de las respuestas recopiladas? ¿Cuáles son los estándares de la profesión que permitirán comparar sus resultados con valores de referencia y, por tanto, saber si las respuestas recibidas son de calidad suficiente?
Por eso, antes de lanzar una encuesta, es importante conocer los factores que influyen en la calidad de las respuestas o que permitirán optimizarla. Más allá de las medidas habituales utilizadas, como la tasa de respuesta en particular, existen otros indicadores relevantes que ofrecen un punto de vista más cualitativo sobre el valor de las respuestas recogidas.
I – Tasa de respuesta (o tasa de retorno)
Definiciones y estándares
La tasa de respuesta, también conocida como tasa de retorno, mide el porcentaje de individuos que han respondido al cuestionario en comparación con el total de individuos contactados. Las tasas de referencia pueden variar enormemente según el canal utilizado (correo, email, SMS, etc.) y la población interrogada.
Por ejemplo, en encuestas por correo o internet, puede considerarse satisfactorio un porcentaje de respuesta superior al 10% o 15%. En cambio, para un estudio dirigido a empleados de una empresa o estudiantes de una institución, un umbral del 50% representa un objetivo realista.
La tasa de retorno también varía según la metodología empleada. Por ejemplo, una encuesta realizada inmediatamente después de una interacción (una encuesta "a caliente") no generará la misma tasa de retorno que una encuesta enviada mucho tiempo después del evento ("a frío").
Cómo optimizar la tasa de respuesta
Existen varias técnicas para mejorar la tasa de respuesta. A continuación, se presentan las tres principales:
Invitaciones múltiples: Una de las estrategias más eficaces para aumentar la tasa de retorno de los cuestionarios es, sin duda, la implementación de invitaciones múltiples. Recomendamos, en particular, el envío de un mensaje de pre-notificación para informar a las personas objetivo que próximamente serán contactadas para responder un cuestionario sobre un tema específico.
Esta técnica es especialmente efectiva para encuestas internas, ya que sirve para advertir a los equipos. Esta metodología también prevé una o dos reactivaciones dirigidas a los no respondientes tras el envío del cuestionario.
Mensaje de invitación bien redactado: Independientemente del método de recopilación de datos, la decisión de participar o no en la encuesta se toma generalmente en los primeros segundos, lo que subraya la importancia del mensaje de invitación. Por ello, es crucial destacar la utilidad del estudio y la importancia de contribuir. También es importante explicar cómo y por qué se ha elegido a la persona. No dudes en informar sobre el tiempo necesario para responder a la encuesta y en asegurar la simplicidad del cuestionario.
💡¡Consejo de Sphinx!:
No dudes en insertar la pregunta central de tu cuestionario directamente en el cuerpo del correo de invitación. Esto puede ayudar a que se complete la encuesta y garantizar, al menos, una respuesta a tu pregunta más importante.
Incentivo concreto para responder: Está comprobado que los incentivos, es decir, las recompensas ofrecidas, tienen un efecto muy positivo en la tasa de respuesta. De hecho, la probabilidad de obtener respuestas aumenta en un promedio del 20%.
En el caso de la solicitud de un panel, ofrecer recompensas por cada encuesta completada puede garantizar una tasa de respuesta satisfactoria.
II – Tasa de finalización
Definiciones y estándares
La tasa de finalización mide el porcentaje de individuos que han respondido a la totalidad del cuestionario en comparación con el total de individuos que lo comenzaron. Sus valores de referencia varían según el modo de recopilación, la naturaleza de la población interrogada, así como la longitud y calidad del cuestionario. Una encuesta demasiado larga y mal redactada cansará más rápidamente a tus respondientes.
Por supuesto, la tasa de finalización es mejor para las encuestas asistidas, ya que el encuestador puede mantener la interacción y prevenir cualquier intento de abandono. Para las encuestas autoadministradas, es decir, sin encuestador, la tasa de finalización es lógicamente menor. Por ejemplo, disponemos de datos fiables y numerosos sobre el comportamiento de los respondientes en internet, gracias a los registros de consultas proporcionados por los servidores. Estimamos así que entre el 75% y el 80% es la tasa de finalización promedio para una encuesta en línea.
Cómo optimizar la tasa de finalización
Al igual que con la participación en la encuesta, la decisión de abandonar se toma en los primeros instantes del proceso de respuesta. Por lo tanto, es fundamental en estos primeros momentos (primera pregunta, primera pantalla, etc.) hacer que el respondiente perciba el cuestionario como simple, claro e interesante.
En las encuestas web, puedes, por ejemplo, incluir un indicador de progreso que sitúe al respondiente en cuanto al estado de avance del cuestionario (barra de progreso, número de páginas, etc.).
💡¡Consejo de Sphinx!:
Recomendamos que tus preguntas abiertas y las preguntas "sensibles" (ingresos, edad, etc.) sean "no obligatorias" para dar la opción a tu objetivo de no responder a una pregunta que considere demasiado intrusiva o personal.
III – Tasa de completitud
Definición y estándares
La tasa de completitud permite evaluar el porcentaje de preguntas a las que el entrevistado ha respondido en comparación con el total de preguntas propuestas en la encuesta. En ausencia de preguntas obligatorias, podemos considerar que una tasa de completitud global superior al 75% es satisfactoria para las encuestas autoadministradas (casos en los que las personas responden solas).
Generalmente, las encuestas asistidas se basan sistemáticamente en preguntas obligatorias, lo que favorece de facto la tasa de completitud.
Naturalmente, el número de preguntas abiertas en el cuestionario influye en el objetivo que te has fijado. Así, consideramos que una tasa de completitud superior al 50% es adecuada para las preguntas abiertas.
Cómo optimizar la tasa de completitud
Para encuestas difundidas en internet, puedes programar alertas, instrucciones u otros elementos interactivos para definir una respuesta como obligatoria. En este caso, el respondiente no podrá continuar si no responde a una pregunta dada.
Para evitar frustrar al respondiente en caso de una pregunta "sensible", te recomendamos añadir una opción de respuesta "No aplica" o "No se posiciona" para que el respondiente pueda completar la pregunta sin dar una opinión verdaderamente.
IV – Variedad de las respuestas
Definición y estándares
En las preguntas de escala, especialmente, un respondiente puede tender a elegir siempre las mismas opciones. Este comportamiento refleja una falta de interés o un bajo grado de esfuerzo en el proceso de respuesta. Para limitar este sesgo afectivo, puede ser pertinente identificar a los individuos "no diferenciadores" que dan respuestas un poco demasiado sistemáticas, para aislarlos de los análisis o eliminarlos.
Se considera que un individuo es confiable en sus respuestas cuando utiliza el 50% de todas las opciones de respuesta que se le proponen.
Cómo fomentar la variedad de respuestas
Si los individuos no utilizan todo el abanico de respuestas posibles, esto puede significar que las escalas son demasiado detalladas. Además, se recomienda evitar las baterías de escalas que contengan más de diez preguntas que se suceden sin descanso para el respondiente.
Intenta variar al máximo tus preguntas para obtener respuestas variadas.
V – Abundancia de textos
Definición y estándares
La abundancia es un indicador que permite evaluar la longitud total (en número de palabras) de las respuestas a preguntas abiertas textuales.
Un promedio de cincuenta caracteres (incluidos los espacios), es decir, aproximadamente 8 palabras por pregunta abierta, es un resultado que refleja una buena implicación por parte del respondiente. Por debajo de 25 a 30 caracteres en promedio, es decir, unas 4 palabras, las respuestas textuales están escasamente documentadas.
Cómo fomentar respuestas detalladas
Para animar a tus respondientes a proporcionar respuestas completas, te aconsejamos:
Dejar un espacio suficiente para que el respondiente desarrolle su respuesta, es decir, entre 3 y 4 líneas como mínimo.
Insertar ilustraciones en el cuestionario.
Reiterar la pregunta si la respuesta es demasiado corta (esto se aplica principalmente a encuestas telefónicas).
Equilibrar el número de preguntas abiertas en tu cuestionario. Dependiendo de la longitud de tu cuestionario, recomendamos utilizar entre 1 y 3 preguntas abiertas como máximo y no obligatorias.
¿Conclusión?
Finalmente, recoger datos de calidad y explotables es esencial para llevar a cabo tus encuestas con éxito.
Este artículo te proporciona todos los consejos y recomendaciones para maximizar el éxito de tu proyecto. No dudes en probar tu cuestionario con tus colegas internamente o realizar pruebas A/B con un objetivo definido antes de difundirlo. Esto te permitirá tener una primera impresión sobre la calidad de tus preguntas.
Si tienes un proyecto de estudio y deseas ser acompañado por nuestros expertos para redactar las preguntas de tu cuestionario, los expertos del Instituto Sphinx pueden acompañarte en todo o parte de tu proyecto. Así, mantienes el control de tu encuesta mientras te beneficias de consejos personalizados para avanzar de manera efectiva.
David Bourg
Director de estudios del Instituto Sphinx
Especializado en gestión de proyectos de estudio y asesoramiento
Graduado en Máster en Marketing Cuantitativo del IAE Grenoble. Tiene casi 20 años de experiencia en estudios de marketing adquirida en un instituto de investigación liderando proyectos con grandes grupos (en particular en el sector servicios: Banca, Seguros, Telecomunicaciones, etc.). Su función diaria es definir y gestionar proyectos de estudio que permitan a sus clientes tomar decisiones y definir su estrategia de marketing.
Hace recomendaciones siguiendo las cuestiones planteadas por el estudio y proporciona su experiencia a sus clientes.
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