Satisfacción, un elemento clave para fidelizar clientes y empleados
La medida de la satisfacción se ha convertido en una necesidad hoy en día para las compañías comprometidas con los estándares de calidad, pero también es una oportunidad en términos de eficiencia y lealtad hacia los demás.
"Un cliente leal es un cliente satisfecho", este viejo refrán resume las razones por las cuales cualquier empresa busca maximizar la satisfacción del cliente a largo plazo. Como tal, la encuesta de satisfacción es uno de los componentes del CRM o CRM. Al mismo tiempo, si nos ponemos en el lugar del empleado, la satisfacción laboral puede influir en la motivación y la eficiencia.
Como resultado, garantizar un buen nivel de satisfacción para sus clientes y empleados es un problema estratégico para las empresas. Por extensión, algunas empresas desean conocer la propensión de sus clientes a recomendarlos, en particular a través de la implementación del enfoque NPS.
La medida de la satisfacción: ¿qué indicadores?
Para hacer una buena evaluación de la satisfacción, es necesario medir desde diferentes niveles:
- Satisfacción general, que corresponde a la satisfacción general de los encuestados.
- Satisfacción parcial, que se refiere a los diversos temas que constituyen la satisfacción general. Los atributos de satisfacción a menudo se agrupan en temas.
Además, también es importante recoger los motivos para expresar satisfacción o insatisfacción. Esta puede ser una pregunta abierta. Finalmente, también es instructivo medir el contexto de consumo (lugar, tiempo, frecuencia, marca, etc.) y la identidad del encuestado (género, edad, etc.) para realizar análisis comparativos.
Para ir más lejos, es esencial identificar la importancia de cada atributo de satisfacción y su contribución a la satisfacción general. Se trata de identificar los criterios que realmente influyen en la satisfacción y aquellos que, en última instancia, no tienen un impacto real.
La encuesta, una herramienta para medir la satisfacción
De hecho, medir la satisfacción generalmente conduce a realizar una encuesta, a través de un cuestionario bien adaptado.
Es recomendable comenzar con las preguntas sobre la satisfacción general de los entrevistados. Posteriormente, para comprender mejor las dimensiones de la satisfacción, nos centramos en la satisfacción parcial, clasificada por temas. Se estudiarán los contextos que puedan afectar la satisfacción del encuestado. Las preguntas de identidad a menudo se encuentran al final del cuestionario porque se consideran demasiado intrusivas cuando se colocan más arriba en el cuestionario.
¿Cómo analizar las respuestas de una encuesta de satisfacción?
Las técnicas de análisis de satisfacción comienzan con simples análisis "descriptivos". De antemano, describiremos la muestra. Luego, nos enfocaremos en el nivel de satisfacción, general y por tema, y luego por atributos. Luego analizaremos los motivos de satisfacción / insatisfacción.
El segundo nivel involucra la realización de análisis comparativos. Comparamos el nivel de satisfacción de acuerdo con las variables de contexto (marca, momento, frecuencia, etc.) y de acuerdo con las variables de perfil (sociodemográficas). La clasificación cruzada o los análisis variados permitirán realizar estos análisis comparativos. Se movilizarán pruebas estadísticas para identificar diferencias significativas: en particular chi-cuadrada o Fisher.
Finalmente, se deben llevar a cabo análisis explicativos para determinar las razones de satisfacción e insatisfacción. También se debe saber qué atributos (satisfacciones parciales) influyen más en la satisfacción general.
Para responder a esta última pregunta, es necesario implementar técnicas analíticas que tengan como objetivo analizar los niveles de satisfacción en términos de su importancia para identificar áreas de mejora, pero también las fortalezas de la empresa. Este análisis se puede realizar utilizando un mapeo de importancia / rendimiento o un análisis de tetraclases de Llosa.
En principio, establecer una medida de satisfacción en una organización es un proyecto estratégico. Como tal, este proyecto a menudo conduce a un trabajo colectivo, reuniones de preparación para comprometer, si es posible, un conjunto de representantes de la empresa.